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服务的各种性质分类的一些区别

作者: 时间:2019年12月02日 信息来源:

      服务的分类

  (一1按服务的时序分类

  按服务的时序分类,可分为售前服务、售中服务和售后服务。

  (二)按服务的地点分类

  按服务的地点分类,可分为定点服务和巡回服务。

  1.定点服务

  定点服务是指通过在固定地点建立服务点或委托其他部门设立服务点来提

  供服务,如生产服务机构在全国各地设立维修服务网点、设立零售门市部。

  2.巡回服务

  巡回服务是指没有固定地点,由销售人员或专门派出的维修人员定期或不定

  期地按客户分布的区域巡回提供服务,如流动货车、上门销售、巡回检修等。这

  种服务适合在服务机构的销售市场和客户分布区域比较分散的情况下采用,因其

  深入居民区,为客户提供了更大的便利而深受欢迎。

  (三)按服务的费用分类

  按服务的费用分类,可分为免费服务和收费服务。

  1.免费服务

  免费服务是指提供不收取费用的服务,一般是附加的、义务性的服务。

  2.收费服务

  收费服务是指提供收取费用的服务。

  (四)按服务的次数分类

  按服务的次数分类,可分为- :次性服务和经常性服务。

  1.一次性服务

  一次性服务是指- -次性提供完毕的服务,如送货上门、产品安装等。.

  2.经常性服务

  经常性服务是指需要多次提供的服务,如产品的检修服务等。

  (五)按服务的技术分类

  按服务的技术分类,可分为技术性服务和非技术性服务。

  1.技术性服务
  技术性服务是指提供与产品的技术和效用有关的服务,一般由专门的技术人

  员提供,主要包括产品的安装、调试、维修,以及技术咨询、技术指导,技术培训等。

  2.非技术性服务

  非技术性服务是指提供与产品的技术和效用无直接关系的服务,它包含的内

  容比较广泛,如广告宣传、送货上门、提供信息、分期付款等。

  (六)按服务的性质分类

  按服务的性质分类,可分为功能性服务和态度性服务。

  1.功能性服务

       所谓“功能性服务”就是满足客户需要、解决客户问题的服务,一般指机构

  提供核心服务的可靠性和安全性。

       “功能性服务”主要体现在帮助客户解决问题的能力,是优质服务的根本。:

  因为作为客户,当然希望服务人员能够有很好的服务态度,但是更希望间题能得

  到解决。在优质服务的表现中,帮助客户解决问题永远是第一位的。

       例如,去餐厅吃饭,如果服务态度非常好,然而菜做得很差,客户一定不会

  满意。相对于服务态度来讲,菜做得好吃与香显然更为重要,没有哪个客户会光

  顺一家服务态度很好,但是非常贵而又不好吃的餐厅。

       去医院看病也是一样,可能私人诊所的医生特别热情、态度特别好,面大医

  院可能态度很恶劣,可是一般来说病人仍然还是选择去大医院,什么原因呢?态

  度虽然重要,但是医术更重要,即解决问题的能力更加首要。

  2.态度性服务

       所谓“态度性服务”就是以热情、微笑、诚意、尊重、关注等良好的态度来

  服务客户,一般指服务的响应性和移情性。

      相对于“功能性服务”而言,“态度性服务” 比较简单,比较容易做到,但

  事实上,到今天为止,客户对于机构服务投诉最多的问题依然是服务态度的问题。

  “态度性服务”在于是否能够以最和善、最亲切的态度来提供服务,也就是

  能不能配合客户的心情来提供服务。

       服务人员的态度是赢得客户好感的保证。如果他们态度友善而温和,则可提

  高客户的满足感和忠诚度。相反,缺乏友善的态度自然会使客户感到不快,服务

  人员态度冷淡或相鲁,会破坏为吸引客户而做的所有营销努力。

       因此,优质服务首先要求服务人员能够持续地、始终如一地对客户表示热情、

  尊重和关注。

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